„Das kann ja so nicht klappen“ sagte Frau K. in der Teamsitzung. „Doch genau so muss es laufen“ meinte dagegen Frau M. Was als alltägliche Diskussion über ein Projekt begann, endete in Streit und Frust. Zwei Kolleginnen, die täglich gut miteinander arbeiten können, standen sich auf einmal unversöhnlich gegenüber.
Wie kann es gelingen, dass diese Kolleginnen ein paar Tage später eine gemeinsame Lösung präsentieren?
Wir wissen es natürlich: wo Menschen zusammenkommen, gibt es unterschiedliche Meinungen, Interessen und Vorgehensweisen und somit auch Konflikte. Besprechungen und Diskussionen sind Teil der Arbeitsprozesse. Konflikte empfinden wir aber eher als unangenehm und störend.
Die Erfahrung zeigt aber auch: Wenn wir es schaffen, unsere Konflikte konstruktiv zu lösen, dann kann das die Zusammenarbeit unter Kolleginnen und Kollegen stärken und zu neuen (unternehmerischen) Ideen führen.
Dank wirksamer Kommunikationstechniken wie der wertschätzenden Kommunikation, gelingt es, einander zu verstehen und eine gemeinsame Lösung zu erarbeiten.
Inhalt
1. Konflikte im beruflichen Alltag verstehen
Wenn wir einige Grundlagen über unsere Konflikte im beruflichen Zusammensein wissen, können wir leichter auf eine konstruktive Lösung schauen.
Bei Konflikten am Arbeitsplatz geht es um unterschiedliche Ziele, Werte, Strategien oder Prioritäten, die in einer (oder mehreren) Situationen zunächst einmal nicht vereinbar erscheinen. Haben mindestens zwei Kolleginnen oder Kollegen diesen Eindruck, führen Diskussionen möglicherweise zu Streit.
Es geht dabei auch um die Sache, aber es geht vor allem um die Menschen.
Schauen wir auf diese zwei Ebenen:
- Die Sachebene: es geht um konkrete Arbeitsthemen, Prozesse, Informationen, Missverständnisse bzgl. Inhalte, Sichtweisen.
- Die Beziehungsebene: hier wirken Emotionen, Bedürfnisse, Teamdynamiken, Hierarchieprobleme, kollegiale Beziehungen.
Häufig wird in der Konfliktbearbeitung im beruflichen Alltag der Fehler begangen, den Konflikt ausschließlich auf der Sachebene anzusiedeln. Dabei schwelt der eigentliche Konflikt auf der Beziehungsebene. Wenn also Frau K. und Frau M. über die Projektmethode streiten, geht es vielleicht eigentlich darum, dass Frau K. sich nicht in ihrer Kompetenz gesehen fühlt, oder Frau M. fürchtet, vom Team nicht respektiert zu werden.
Die Lösung ist ein konstruktiver Umgang mit Konflikten, aber genau das fällt oft schwer. Wir sind darauf programmiert, Bedrohungen zu erkennen und mit Kampf oder Flucht zu reagieren. Das trifft auch auf Situation mit Streit zu. Wir fühlen uns bedroht, auch wenn es doch eigentlich erst mal nur um unterschiedliche Sichtweisen zu dem Projekt geht. Das kann dazu führen, dass wir unter Druck geraten und,
- dass wir in den Kampfmodus einsteigen und vehement und vielleicht auch laut unsere Position verteidigen.
- dass wir die Flucht antreten, indem wir in Meetings lieber schweigen oder bestimmte Kollegen oder Situation meiden.
- dass wir wie erstarrt sind (Freeze-Modus) und im entscheidenden Moment zu keiner Reaktion fähig sind.
Dies drei Modi dienen kurzfristig unserer Unterstützung und unserem Schutz, verhindern aber auf lange Sicht eine Lösung und belasten die Beziehungen bzw. das Arbeitssetting.
2. Konflikte im beruflichen Alltag konstruktiv lösen: der Einstieg
Zielführend ist der Wechsel vom Gegeneinander zum Miteinander, also dem Mut und die Haltung, die eigene Position und das Agieren zu hinterfragen und den Schritt Richtung Lösung zu suchen. Weder Kampf noch Flucht, sondern Gespräche helfen uns weiter.
Die Gesprächsdynamik in einer „erhitzten“ oder verfahrenen Situation kann mit drei einfachen Maßnahmen reduzieren:
- Durchatmen: mit Hilfe von wenigen tiefen Atemzügen, die eigenen Nerven beruhigen und aus dem Kampf-/Flucht-/Freeze-Modus aussteigen.
- Innehalten: wir können innerlich zurücktreten und versuchen die Diskussion einmal mit Abstand oder gar von außen zu betrachten: Was passiert hier gerade? Was könnte eine neutrale Person wahrnehmen.
- Das eigene Unbehagen oder die eigene Wahrnehmung der Situation äußern (selbstverständlich ohne Anklage oder Schuldzuweisung) und den Wunsch nach Lösung verbalisieren.
Richten Sie den Blick in einem Perspektivwechsel nicht auf das, was Sie gerade trennt, sondern, auf das was Sie verbindet. Nutzen Sie für sich folgende Fragestellungen:
- Was könnte das gemeinsame Ziel in dieser Angelegenheit, bei diesem Projekt sein?
- Herrscht bereits Einigkeit in einigen Punkten?
- Welche übergeordneten (Unternehmens-/Team-) Ziele verbinden uns trotz unterschiedlicher Hierarchien, Abteilungen oder Projekten?
Vielleicht bemerken Sie schnell, dass Sie ähnliche übergeordnete Ziele verfolgen, auf wenn Sie unterschiedliche Strategien nutzen.
3. Konstruktive Konfliktlösung mit wirksamen Kommunikationstechniken
Der Wechsel von Konfrontation hin zu Kooperation gelingt im beruflichen wie privaten Kontext gleichermaßen mit hilfreichen Kommunikationstechniken. Grundsätzlich sollte es klar sein, dass wir einander wertschätzend, vertrauensvoll und offen begegnen. Weiter können wir aber auch folgende Techniken nutzen:
3.1. Aktives Zuhören
Aktives Zuhören, bedeutet, den Worten der anderen Person zu folgen, Emotionen und Stimmungen wahrzunehmen und empathisch zu reagieren.
Dazu gehört:
- Durch Nicken u.ä. signalisieren, dass man zu- und hinhört
- Sich rückzuversichern, ob man das Gesagte richtig verstanden hat. „Wenn ich dich richtig verstehe, meinst Du…“
- Geeignete Fragen stellen: „Können Sie mir mehr erzählen zu ….“ Oder „Wie genau kann ich mir das vorstellen…“
- Empathisch bestätigen: „Ich verstehe, dass das Projekt für Sie Priorität hat“ oder „Ich nehme wahr, dass Dir hier [Anerkennung, Unterstützunge…] fehlt.“
Wir begegnen unseren Gesprächspartnern mit Wertschätzung, sind geduldig und warten nicht darauf, unsere eigenen Ansichten loszuwerden.
3.2. Ich-Botschaften statt Vorwürfe
Ich-Botschaften sind Aussagen, in denen jemand seine eigenen Gefühle, Bedürfnisse oder Wahrnehmungen ausdrückt, ohne den anderen zu beschuldigen oder zu bewerten. Sie beginnen meist mit „Ich fühle…“, „Ich wünsche mir…“ oder „Ich brauche…“ und fördern so eine wertschätzende und klare Kommunikation.
„Ich finde, du machst das falsch“ ist keine Ich-Botschaft!“ Es handelt sich um eine versteckte Du-Botschaft mit einer Bewertung und Anklage, die vermutlich eine defensive Reaktion auslösen wird und das Gespräch eskalieren lassen könnte.
Eine Ich-Botschaft – wie z. B. „Ich fühle mich unter Druck, weil die Deadline vorgezogen wurde. Ich brauche mehr Zeit“ – öffnet hingegen den Raum für einen konstruktiven Dialog.
3.3. Nicht nur die Positionen, sondern auch Bedürfnisse brauchen Raum
Oft wird nur über Positionen gestritten – also über das, was jemand will/äußert („Ich will, dass du pünktlich bist!“). Doch dahinter liegen Bedürfnisse, die tiefergehende Motive wie Sicherheit, Struktur oder Wertschätzung ausdrücken. Wenn nur die Positionen verhandelt werden, bleiben die eigentlichen Bedürfnisse oft unerkannt und ungelöst – und der Konflikt schwelt weiter.
Wir dürfen also auf unsere eigenen Bedürfnisse schauen, aber auch den Perspektivwechsel wagen, worum es dem oder der anderen geht. Wir können uns durch Fragen rückversichern. „Kann es sein, dass du pünktlich starten möchtest, damit deine Tagesstruktur gewahrt bleibt?“
Wenn die gegenseitigen Bedürfnisse erkannt werden, kann ein neuer Blick auf eine Lösung entstehen.
3.4. Statt Problemblick besser Lösungsfokus
Wenn wir die ganze Zeit auf das Problem schauen, werden wir immer nur das Problem sehen. Der Blick auf den Lösungsraum wird eine Lösung bringen. Dieser Wechsel des Fokus‘ ist ein zentraler Aspekt. Statt endloser Analyse, was schiefgelaufen ist, kann der Fokus darauf liegen, nun eine Lösung zu finden und gemeinsam zu überlegen, wie es künftig besser gelingen kann.
Manchmal geht es tatsächlich erst mal um einen ersten kleinen Schritt. Man schaut darauf, was früher schon einmal in einer ähnlichen Situation gut funktioniert hat.
4. Gestaltung des konstruktiven Konfliktlösungsgespräches
Signalisieren alle Beteiligten die Bereitschaft zum Gespräch, können Sie die konstruktive Konfliktlösung in einem wertschätzenden Austausch angehen.
- Arbeiten Sie gemeinsame (Projekt-)Ziele oder (Unternehmens-) Interessen heraus; dies unterstützt die sachliche Basis.
- Klären Sie die Bedürfnisse der Konfliktbeteiligten. Geht es dabei auch um Rollen, Verantwortlichkeiten, Vertrauen etc.?
- Gefühle benennen: Das fällt im beruflichen Kontext oft schwer. Hierbei ist es hilfreich, persönlich, aber nicht zu privat zu werden. Wir können Worte für unsere Gefühle nutzen, wie irritiert, verwirrt, besorgt, angespannt, erfreut, inspiriert.
- Missverständnisse aufdecken und klären: Reden noch alle über das Gleiche? Nutzen Sie wertschätzende Feedbackregeln und bleiben Sie lösungsorientiert.
- Lösungsmöglichkeiten suchen, die die betrieblichen Strukturen und Erfordernissen berücksichtigen, ebenso wie die die individuellen Bedürfnisse der Beteiligten.
- Treffen Sie eine Konkrete Vereinbarung. Je nach betrieblichem Usus sollte die Vereinbarung so konkret wie möglich gestaltet werden, um Missverständnisse zu vermeiden und die Verbindlichkeit zu erhöhen. Das senkt die Wahrscheinlichkeit neuer Konflikte.
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5. Und wie geht es weiter?
Ein einzelnes gelöstes Konfliktgespräch ist ein wichtiger Erfolg – aber noch wertvoller ist es, wenn daraus ein neues Muster der Zusammenarbeit entsteht.
- Reflektieren Sie gemeinsam, was zum Gelingen beigetragen hat
~Welche Kommunikationstechniken waren besonders hilfreich?
~Was hat uns die Lösung gebracht?
~Was können wir beim nächsten Mal noch besser machen?
Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage für eine neue Kultur des Miteinanders.
- Bauen Sie regelmäßige kurze Check-ins in Ihre Zusammenarbeit bzw. bei Teamtreffen ein:
~Wie läuft es aus deiner Sicht?
~Was funktioniert gut, was weniger?
~Brauchen Sie etwas (von mir), um besser voranzukommen?
Durch die präventive Kommunikation werden kleine Irritationen zeitnah angesprochen, bevor sie zu großen Konflikten anwachsen.
Vertrauen entsteht nicht über Nacht, sondern durch kontinuierliche positive Erfahrungen. Jedes konstruktiv gelöste Problem, jede eingehaltene Zusage und jedes wertschätzende Gespräch stärkt dieses Fundament.
6. Fazit
Konflikte im beruflichen Alltag sind unvermeidlich, doch sie müssen nicht zwangsläufig zu Eskalationen führen. Im Gegenteil – sie bieten wertvolle Chancen, um Beziehungen zu klären, Arbeitsprozesse zu verbessern und innovative Lösungen zu entwickeln.
Ein konstruktiver Umgang mit Konflikten erfordert ein Bewusstsein für die beiden zentralen Ebenen: die Sachebene und die Beziehungsebene. Oft liegen die wahren Ursachen eines Konflikts nicht in der fachlichen Meinungsverschiedenheit, sondern in ungelösten Bedürfnissen oder emotionalen Spannungen.
Indem wir aktiv zuhören, Ich-Botschaften verwenden, wertschätzend kommunizieren und gezielt nach den zugrunde liegenden Bedürfnissen fragen, können wir Missverständnisse ausräumen und den Blick vom Problem zur Lösung lenken. Die Fähigkeit, den eigenen Standpunkt zu reflektieren und gleichzeitig offen für die Perspektiven anderer zu sein, ist dabei essenziell.
Darüber hinaus lohnt es sich, die Gesprächskultur unter Kollegen bzw. im Team bewusst zu gestalten: Regelmäßige Check-ins, Feedbackgespräche und eine offene Kommunikationskultur können dazu beitragen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und konstruktiv anzugehen. So wird nicht nur das Arbeitsklima verbessert, sondern auch das Fundament für eine vertrauensvolle, produktive Zusammenarbeit gestärkt.
Langfristig sind konstruktive Konfliktlösungen ein wichtiger Erfolgsfaktor für Teams und Unternehmen – sie fördern nicht nur den Zusammenhalt, sondern auch die Innovationskraft und die Resilienz im Umgang mit zukünftigen Herausforderungen.
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